Радушный хозяин
Одна из моих ранних ошибок: "клиент всегда прав". Не в смысле "с ним соглашаться", а в смысле "идти на любые уступки, лишь бы ему было приятно".
Тут стоит четко понять, что бизнесом ты занимаешься исключительно из-за двух вещей: деньги и интересная работа. Клиенты там и рядом не стояли. И если клиент мешает тебе получать деньги или заставляет тебя делать неинтересную работу - это не твой клиент.
И то, что я рекомендую начать бизнес именно с той клиентской базы, "с которой тебе было бы приятно работать" - это не ради красного словца. Ибо бывают такие категории клиентов, с которыми не просто работать, а и поговорить "о бабах" реально напрягает.
Клиент стоит с тобой на одной ступеньке. Вы с ним общаетесь на равных, ты не обязан под него подстилаться или изображать из себя радушного хозяина. Вы - профессионалы, которые встретились совершить взаимовыгодную сделку.
Клиент не делает тебе одолжение тем, что покупает именно у тебя. Он покупает у тебя, потому что ему интересно и выгодно. Завтра ему будет интересно и выгодно в другом месте - и он уйдет туда. И обиды здесь не должно быть - это рынок. Делай интереснее, выгоднее.
Если ты считаешь, что ты лишишься всех своих клиентов, если не будешь их "облизывать" - задумайся, а нахрена тебе бизнес, в котором единственное твое конкурентное преимущество - "облизывание" клиента? И какое другое, более грубое, название можно придумать для этого бизнеса?
Рекомендую задуматься.
Виртуально пообщаться можем в моем паблике:
Нет обратных ссылок на эту запись.
Я стараюсь ответить на все комментарии, но иногда просто времени не хватает - мне ведь еще иногда и работать надо :) Так что заранее извиняюсь, если вдруг кому не ответил.
Если Вы желаете поспорить или с чем-то не согласны: Вам сюда.
Январь 27th, 2012 - 11:24
Согласна, на геморойного клиента уходит больше энергии и сил, чем на обычного. Надо окружение свое тоже выбирать.
Январь 27th, 2012 - 11:25
Согласны? Звездочку ставьте, а то анонимы уже до 3-х баллов оценку статьи опустили :) Мне кажется, она поважнее трех баллов будет :)
Январь 27th, 2012 - 13:26
Тут еще и звездочки можно ставить, клево! Надо тоже себе сделать)
Январь 27th, 2012 - 11:35
клиент всегда прав, если клиент неправ, то это не твой клиент.
ну да было в rework такое,
Январь 30th, 2012 - 06:57
Очень верно сказано! Облизывая клиентов мы теряем себя в его глазах — не нравится — сделайте всё сами!
Январь 31st, 2012 - 08:27
Имея опыт продаж товаров премиум класса, земли (под поселки и производства), услуг и много всякого разного… Хочу сказать, что есть золотая середина и не надо ударяться в крайности!
Не надо облизывать!
Надо оказывать радушный, дружеский прием на Вы, показывая полную готовность выполнить любой каприз в рамках компетенции!
Но и не надо давать сесть себе на шею!
Надо вовремя уметь поставить человека на место и при этом сделать это так, что-бы он остался твоим преданным клиентом!
Были разные ситуации с разными клиентами, попадались и ненормальные на всю голову которые пытались судиться со мной и компанией в частности, присылали ко мне своих юристов которые будучи адекватными людьми понимали что у хозяина не все дома.
Было и такое что клиенту пришлось объяснить физическое превосходство…. (клиент кстати говоря еще не один год после этого регулярно приходил, подмигивал и делал покупки…)…
Но все это лирика!
Главное в следующем! Самый сладкий клиент это сложный клиент! И это факт! Если ты сможешь капризного клиента (как правило, это выскочки по жизни, с кучей комплексов, желающие самоутвердиться), недовольного изначально и в принципе по жизни, обратить в свою “веру” и подарить ему ощущение признания его всемогущества, будет тебе большое счастье! Он приведет к тебе друзей, позиционируя тебя как самого, самого профессионала и хорошего своего знакомого – приятеля. Такой клиент будет при каждом удобном случае рассказывать про твои услуги и про тебя, позиционируя себя как человека, который в “теме” и может помочь решить проблему, вопрос и так далее, тут же прибегая к твоим услугам…
В замен, ему нужно всего лишь признание и поговорить … =)
Мне кажется это вполне приемлемая цена за рекламу и в последующем дополнительные продажи! Так же стоит учитывать то, что, впоследствии такой клиент уже не будет (как правило) гнуть пальцы при общении с тобой.
P/s.
Иной раз конечно можно и банально послать ко всем чертям. Но абсолютно дистанцироваться от “сладкой группы клиентов” не стоит. Почему-то принято так думать, что сладкий клиент, это который пришел, ничего не спросил, дал денег и забрав товар ушел. Это совсем не так! Вероятность что он вернется (если это конечно не булка хлеба) очень не велика,…
Проще говоря с клиентом надо уметь работать! Правильный продавец это не тот, кто чек выбивает, это кассир делает, а тот который из 100% трафика обращений, доводит наибольший процент до продаж с минимальным количеством возвратов! Это и есть работа продавца! Которая, к слову сказать, если ее делать правильно одна из самых сложных профессий. К сожалению, у нас в России, квалифицированных продавцов, знающих хотя-б основы техник продаж очень немного, хотя с наступлением кризиса их число резко поползло вверх …
P/p/s.
Конечно, здорово, когда к тебе приходят, оставляют денег и не обмолвившись уходят, а через неделю еще за добавкой! Но такое возможно только при монополии на товар – услугу, а в условиях высокой конкуренции …
Да и вообще эта тема на самом-то деле не такая однобокая.
Нужно учиться ставить клиента на одну ступеньку с собою и будет вам счастье =))))
Июль 12th, 2012 - 18:29
Спасибо Максиму за такую статью очень полезна в наш век, нам для фрилансеров и веб мастерам и вообще наверно для всех.
От крайности к крайности не надо!
золотая середина — умеренность должна быть где то.
У уменя есть очень интересный вопрос про этот пост(мне интересно по крайней мере):
Что Вы, каждый из Вас делал когда клиент говорил (заказывал) всякую туфту изза непонимая, незнания.
Ноябрь 16th, 2012 - 14:35
Как программист 1С отвечу на Ваш вопрос. Зачастую клиенты пытаются заказать то, что уже реализовано в архитектуре программы, но не лежит на поверхности, соответственно клиент об этом не знает, потому что не любит читать мануалы или тупо лень погуглить. Я по-любому попытаюсь объяснить что это уже есть и как этим пользоваться. Пусть заказ и уплывет, но ты получишь profit в росте в глазах клиента как профессионала, и соответствующие рекомендации. Можно рассматривать это как маркетинговый ход)
Октябрь 21st, 2012 - 06:40
Согласен на все 100%. Клиентов много, и каждый хочет, чтобы под него прогибались. Но один хочет скидку, второй — чтобы ты работал на него за копейки, третий вообще мечтает вскрыть мозг, как банку с консервами.
Если сразу расставить точки над Ё — я тебе это, так, как мне удобно и за такую цену — проблем не возникает. Клиент понимает, что имеет право требовать и платит за объем услуг нужную сумму.
Декабрь 1st, 2012 - 20:12
«Рекомендую задуматься».
Макс, большое спасибо за блог, который заставляет задумываться.
С удовольствием это делаю :-)
Ведь в жизни , как правило, все делаешь на автомате.
И вот появилось для меня место, где можно и подумать…
Август 2nd, 2013 - 13:08
Хорошая статья. В моем случае старт работы с клиентами начинался именно с этой схемы, так как я не видел и не имел возможности на тот момент сделать свое предложение более конкурентным чем аналогичные на рынке.
Я думаю этот этап должен пройти каждый владелец бизнеса. Главное после него сделать правильные выводы.
Апрель 8th, 2016 - 17:24
Интересно, 4 года спустя вы, Максим, остались при том же мнении?
Если да, то советую ознакомиться с трудами Александра Репьева, в частности, с «Маркетинговым мышлением». Сейчас как раз читаю, очень занятно.
Моё мнение — разумный компромисс, удовлетворение потребностей и позитивное отношение требуются.