Макс Пастухов Практика маркетинга — от идеи до продаж

27Янв/1212

Радушный хозяин

Одна из моих ранних ошибок: "клиент всегда прав". Не в смысле "с ним соглашаться", а в смысле "идти на любые уступки, лишь бы ему было приятно".

Тут стоит четко понять, что бизнесом ты занимаешься исключительно из-за двух вещей: деньги и интересная работа. Клиенты там и рядом не стояли. И если клиент мешает тебе получать деньги или заставляет тебя делать неинтересную работу - это не твой клиент.

И то, что я рекомендую начать бизнес именно с той клиентской базы, "с которой тебе было бы приятно работать" - это не ради красного словца. Ибо бывают такие категории клиентов, с которыми не просто работать, а и поговорить "о бабах" реально напрягает.

Клиент стоит с тобой на одной ступеньке. Вы с ним общаетесь на равных, ты не обязан под него подстилаться или изображать из себя радушного хозяина. Вы - профессионалы, которые встретились совершить взаимовыгодную сделку.

Клиент не делает тебе одолжение тем, что покупает именно у тебя. Он покупает у тебя, потому что ему интересно и выгодно. Завтра ему будет интересно и выгодно в другом месте - и он уйдет туда. И обиды здесь не должно быть - это рынок. Делай интереснее, выгоднее.

Если ты считаешь, что ты лишишься всех своих клиентов, если не будешь их "облизывать" - задумайся, а нахрена тебе бизнес, в котором единственное твое конкурентное преимущество - "облизывание" клиента? И какое другое, более грубое, название можно придумать для этого бизнеса?

Рекомендую задуматься.

VN:F [1.9.20_1166]
Rating: 4.8/5 (198 votes cast)
Радушный хозяин, 4.8 out of 5 based on 198 ratings

Виртуально пообщаться можем в моем паблике:

Комментарии (12) Пинги (0)
  1. Согласна, на геморойного клиента уходит больше энергии и сил, чем на обычного. Надо окружение свое тоже выбирать.

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 4.8/5 (5 votes cast)
    • Согласны? Звездочку ставьте, а то анонимы уже до 3-х баллов оценку статьи опустили :) Мне кажется, она поважнее трех баллов будет :)

      VN:F [1.9.20_1166]
      Rating: 4.8/5 (12 votes cast)
  2. клиент всегда прав, если клиент неправ, то это не твой клиент.
    ну да было в rework такое,

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
  3. Очень верно сказано! Облизывая клиентов мы теряем себя в его глазах — не нравится — сделайте всё сами!

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 3.8/5 (6 votes cast)
  4. Имея опыт продаж товаров премиум класса, земли (под поселки и производства), услуг и много всякого разного… Хочу сказать, что есть золотая середина и не надо ударяться в крайности!
    Не надо облизывать!
    Надо оказывать радушный, дружеский прием на Вы, показывая полную готовность выполнить любой каприз в рамках компетенции!
    Но и не надо давать сесть себе на шею!
    Надо вовремя уметь поставить человека на место и при этом сделать это так, что-бы он остался твоим преданным клиентом!
    Были разные ситуации с разными клиентами, попадались и ненормальные на всю голову которые пытались судиться со мной и компанией в частности, присылали ко мне своих юристов которые будучи адекватными людьми понимали что у хозяина не все дома.
    Было и такое что клиенту пришлось объяснить физическое превосходство…. (клиент кстати говоря еще не один год после этого регулярно приходил, подмигивал и делал покупки…)…
    Но все это лирика!
    Главное в следующем! Самый сладкий клиент это сложный клиент! И это факт! Если ты сможешь капризного клиента (как правило, это выскочки по жизни, с кучей комплексов, желающие самоутвердиться), недовольного изначально и в принципе по жизни, обратить в свою “веру” и подарить ему ощущение признания его всемогущества, будет тебе большое счастье! Он приведет к тебе друзей, позиционируя тебя как самого, самого профессионала и хорошего своего знакомого – приятеля. Такой клиент будет при каждом удобном случае рассказывать про твои услуги и про тебя, позиционируя себя как человека, который в “теме” и может помочь решить проблему, вопрос и так далее, тут же прибегая к твоим услугам…
    В замен, ему нужно всего лишь признание и поговорить … =)
    Мне кажется это вполне приемлемая цена за рекламу и в последующем дополнительные продажи! Так же стоит учитывать то, что, впоследствии такой клиент уже не будет (как правило) гнуть пальцы при общении с тобой.
    P/s.
    Иной раз конечно можно и банально послать ко всем чертям. Но абсолютно дистанцироваться от “сладкой группы клиентов” не стоит. Почему-то принято так думать, что сладкий клиент, это который пришел, ничего не спросил, дал денег и забрав товар ушел. Это совсем не так! Вероятность что он вернется (если это конечно не булка хлеба) очень не велика,…
    Проще говоря с клиентом надо уметь работать! Правильный продавец это не тот, кто чек выбивает, это кассир делает, а тот который из 100% трафика обращений, доводит наибольший процент до продаж с минимальным количеством возвратов! Это и есть работа продавца! Которая, к слову сказать, если ее делать правильно одна из самых сложных профессий. К сожалению, у нас в России, квалифицированных продавцов, знающих хотя-б основы техник продаж очень немного, хотя с наступлением кризиса их число резко поползло вверх …
    P/p/s.
    Конечно, здорово, когда к тебе приходят, оставляют денег и не обмолвившись уходят, а через неделю еще за добавкой! Но такое возможно только при монополии на товар – услугу, а в условиях высокой конкуренции …
    Да и вообще эта тема на самом-то деле не такая однобокая.
    Нужно учиться ставить клиента на одну ступеньку с собою и будет вам счастье =))))

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 4.8/5 (26 votes cast)
  5. Спасибо Максиму за такую статью очень полезна в наш век, нам для фрилансеров и веб мастерам и вообще наверно для всех.

    От крайности к крайности не надо!
    золотая середина — умеренность должна быть где то.

    У уменя есть очень интересный вопрос про этот пост(мне интересно по крайней мере):
    Что Вы, каждый из Вас делал когда клиент говорил (заказывал) всякую туфту изза непонимая, незнания.

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
    • Как программист 1С отвечу на Ваш вопрос. Зачастую клиенты пытаются заказать то, что уже реализовано в архитектуре программы, но не лежит на поверхности, соответственно клиент об этом не знает, потому что не любит читать мануалы или тупо лень погуглить. Я по-любому попытаюсь объяснить что это уже есть и как этим пользоваться. Пусть заказ и уплывет, но ты получишь profit в росте в глазах клиента как профессионала, и соответствующие рекомендации. Можно рассматривать это как маркетинговый ход)

      VA:F [1.9.20_1166]
      Rating: 2.0/5 (1 vote cast)
  6. Согласен на все 100%. Клиентов много, и каждый хочет, чтобы под него прогибались. Но один хочет скидку, второй — чтобы ты работал на него за копейки, третий вообще мечтает вскрыть мозг, как банку с консервами.

    Если сразу расставить точки над Ё — я тебе это, так, как мне удобно и за такую цену — проблем не возникает. Клиент понимает, что имеет право требовать и платит за объем услуг нужную сумму.

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  7. «Рекомендую задуматься».
    Макс, большое спасибо за блог, который заставляет задумываться.
    С удовольствием это делаю :-)
    Ведь в жизни , как правило, все делаешь на автомате.
    И вот появилось для меня место, где можно и подумать…

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
  8. Хорошая статья. В моем случае старт работы с клиентами начинался именно с этой схемы, так как я не видел и не имел возможности на тот момент сделать свое предложение более конкурентным чем аналогичные на рынке.

    Я думаю этот этап должен пройти каждый владелец бизнеса. Главное после него сделать правильные выводы.

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  9. Интересно, 4 года спустя вы, Максим, остались при том же мнении?
    Если да, то советую ознакомиться с трудами Александра Репьева, в частности, с «Маркетинговым мышлением». Сейчас как раз читаю, очень занятно.
    Моё мнение — разумный компромисс, удовлетворение потребностей и позитивное отношение требуются.

    VA:F [1.9.20_1166]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Leave a comment

Нет обратных ссылок на эту запись.

Я стараюсь ответить на все комментарии, но иногда просто времени не хватает - мне ведь еще иногда и работать надо :) Так что заранее извиняюсь, если вдруг кому не ответил.

Если Вы желаете поспорить или с чем-то не согласны: Вам сюда.