Радушный хозяин

Одна из моих ранних ошибок: «клиент всегда прав». Не в смысле «с ним соглашаться», а в смысле «идти на любые уступки, лишь бы ему было приятно».

Тут стоит четко понять, что бизнесом ты занимаешься исключительно из-за двух вещей: деньги и интересная работа. Клиенты там и рядом не стояли. И если клиент мешает тебе получать деньги или заставляет тебя делать неинтересную работу — это не твой клиент.

И то, что я рекомендую начать бизнес именно с той клиентской базы, «с которой тебе было бы приятно работать» — это не ради красного словца. Ибо бывают такие категории клиентов, с которыми не просто работать, а и поговорить «о бабах» реально напрягает.

Клиент стоит с тобой на одной ступеньке. Вы с ним общаетесь на равных, ты не обязан под него подстилаться или изображать из себя радушного хозяина. Вы — профессионалы, которые встретились совершить взаимовыгодную сделку.

Клиент не делает тебе одолжение тем, что покупает именно у тебя. Он покупает у тебя, потому что ему интересно и выгодно. Завтра ему будет интересно и выгодно в другом месте — и он уйдет туда. И обиды здесь не должно быть — это рынок. Делай интереснее, выгоднее.

Если ты считаешь, что ты лишишься всех своих клиентов, если не будешь их «облизывать» — задумайся, а нахрена тебе бизнес, в котором единственное твое конкурентное преимущество — «облизывание» клиента? И какое другое, более грубое, название можно придумать для этого бизнеса?

Рекомендую задуматься.

VN:F [1.9.20_1166]
0 голосов
12 комментариев
старее
новее большинство голосов
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Dinara

Согласна, на геморойного клиента уходит больше энергии и сил, чем на обычного. Надо окружение свое тоже выбирать.

Dinara

Тут еще и звездочки можно ставить, клево! Надо тоже себе сделать)

пилевин. вэ

клиент всегда прав, если клиент неправ, то это не твой клиент.
ну да было в rework такое,

Лариса Столетова

Очень верно сказано! Облизывая клиентов мы теряем себя в его глазах — не нравится — сделайте всё сами!

Artem.biz

Имея опыт продаж товаров премиум класса, земли (под поселки и производства), услуг и много всякого разного… Хочу сказать, что есть золотая середина и не надо ударяться в крайности!
Не надо облизывать!
Надо оказывать радушный, дружеский прием на Вы, показывая полную готовность выполнить любой каприз в рамках компетенции!
Но и не надо давать сесть себе на шею!
Надо вовремя уметь поставить человека на место и при этом сделать это так, что-бы он остался твоим преданным клиентом!
Были разные ситуации с разными клиентами, попадались и ненормальные на всю голову которые пытались судиться со мной и компанией в частности, присылали ко мне своих юристов которые будучи адекватными людьми понимали что у хозяина не все дома.
Было и такое что клиенту пришлось объяснить физическое превосходство…. (клиент кстати говоря еще не один год после этого регулярно приходил, подмигивал и делал покупки…)…
Но все это лирика!
Главное в следующем! Самый сладкий клиент это сложный клиент! И это факт! Если ты сможешь капризного клиента (как правило, это выскочки по жизни, с кучей комплексов, желающие самоутвердиться), недовольного изначально и в принципе по жизни, обратить в свою “веру” и подарить ему ощущение признания его всемогущества, будет тебе большое счастье! Он приведет к тебе друзей, позиционируя тебя как самого, самого профессионала и хорошего своего знакомого – приятеля. Такой клиент будет при каждом удобном случае рассказывать про твои услуги и про тебя, позиционируя себя как человека, который в “теме” и может помочь решить проблему, вопрос и так далее, тут же прибегая к твоим услугам…
В замен, ему нужно всего лишь признание и поговорить … =)
Мне кажется это вполне приемлемая цена за рекламу и в последующем дополнительные продажи! Так же стоит учитывать то, что, впоследствии такой клиент уже не будет (как правило) гнуть пальцы при общении с тобой.
P/s.
Иной раз конечно можно и банально послать ко всем чертям. Но абсолютно дистанцироваться от “сладкой группы клиентов” не стоит. Почему-то принято так думать, что сладкий клиент, это который пришел, ничего не спросил, дал денег и забрав товар ушел. Это совсем не так! Вероятность что он вернется (если это конечно не булка хлеба) очень не велика,…
Проще говоря с клиентом надо уметь работать! Правильный продавец это не тот, кто чек выбивает, это кассир делает, а тот который из 100% трафика обращений, доводит наибольший процент до продаж с минимальным количеством возвратов! Это и есть работа продавца! Которая, к слову сказать, если ее делать правильно одна из самых сложных профессий. К сожалению, у нас в России, квалифицированных продавцов, знающих хотя-б основы техник продаж очень немного, хотя с наступлением кризиса их число резко поползло вверх …
P/p/s.
Конечно, здорово, когда к тебе приходят, оставляют денег и не обмолвившись уходят, а через неделю еще за добавкой! Но такое возможно только при монополии на товар – услугу, а в условиях высокой конкуренции …
Да и вообще эта тема на самом-то деле не такая однобокая.
Нужно учиться ставить клиента на одну ступеньку с собою и будет вам счастье =))))

rustam

Спасибо Максиму за такую статью очень полезна в наш век, нам для фрилансеров и веб мастерам и вообще наверно для всех.

От крайности к крайности не надо!
золотая середина — умеренность должна быть где то.

У уменя есть очень интересный вопрос про этот пост(мне интересно по крайней мере):
Что Вы, каждый из Вас делал когда клиент говорил (заказывал) всякую туфту изза непонимая, незнания.

Дмитрий

Как программист 1С отвечу на Ваш вопрос. Зачастую клиенты пытаются заказать то, что уже реализовано в архитектуре программы, но не лежит на поверхности, соответственно клиент об этом не знает, потому что не любит читать мануалы или тупо лень погуглить. Я по-любому попытаюсь объяснить что это уже есть и как этим пользоваться. Пусть заказ и уплывет, но ты получишь profit в росте в глазах клиента как профессионала, и соответствующие рекомендации. Можно рассматривать это как маркетинговый ход)

Александр

Согласен на все 100%. Клиентов много, и каждый хочет, чтобы под него прогибались. Но один хочет скидку, второй — чтобы ты работал на него за копейки, третий вообще мечтает вскрыть мозг, как банку с консервами.

Если сразу расставить точки над Ё — я тебе это, так, как мне удобно и за такую цену — проблем не возникает. Клиент понимает, что имеет право требовать и платит за объем услуг нужную сумму.

Галина

«Рекомендую задуматься».
Макс, большое спасибо за блог, который заставляет задумываться.
С удовольствием это делаю :-)
Ведь в жизни , как правило, все делаешь на автомате.
И вот появилось для меня место, где можно и подумать…

Александр

Хорошая статья. В моем случае старт работы с клиентами начинался именно с этой схемы, так как я не видел и не имел возможности на тот момент сделать свое предложение более конкурентным чем аналогичные на рынке.

Я думаю этот этап должен пройти каждый владелец бизнеса. Главное после него сделать правильные выводы.

Иван

Интересно, 4 года спустя вы, Максим, остались при том же мнении?
Если да, то советую ознакомиться с трудами Александра Репьева, в частности, с «Маркетинговым мышлением». Сейчас как раз читаю, очень занятно.
Моё мнение — разумный компромисс, удовлетворение потребностей и позитивное отношение требуются.