Пользователь != клиент

Огромное заблуждение многих современных стартапов — считать всех пользователей своими клиентами.

Клиентом все-таки является тот, кто принес тебе прибыль. Возможно, опосредованно, через рекламу — но прибыль должна быть. Без прибыли бизнес превращается в благотворительность.

Жажда халявы — неистребима, люди готовы «тащить в гнездо» все, что «плохо лежит»: сервисы, пробнички, демки, раздатку, сувенирку. Проблема только в том, что бесплатные пользователи чрезвычайно редко пересекаются с клиентами: ты либо изначально набираешь себе «не тех», либо приучаешь со старта к халяве, что аукнется тебе еще не раз.

Мне самому не хотелось в это верить, поэтому я раз за разом устраивал эксперименты с демками, выборками, семплами, триалом и прочими вкусными для любителей халявы «плюшками». К сожалению, абсолютно все тесты показали, что исключительно платная версия «кроет» любые «халявные» варианты в разы.

Если у тебя платная версия не «кроет» демку — работай над сейлз-леттером. Проверено не раз.

Основные причины лежат в психологической плоскости:

Во-первых: человек — существо слишком динамичное, непостоянное. То, что тебе нужно или интересно прямо сейчас, вряд ли будет столь же привлекательно уже через месяц. Пытаясь «подсадить» клиента на бесплатную версию, ты по факту откладываешь момент превращения его в реального клиента. И время тут работает против тебя.

Я в свое время много экспериментировал с подбором идеального времени триала в своем инструменте по исследованию ключевых слов. 30 минут. 30 fucking минут! 30 минут триала кроют абсолютно любые другие варианты — от месяца до нескольких дней!

А самое обидное было то, что все эти эксперименты все равно улетели ф топку, поскольку в итоге получилось, что «деньги — вперед» кроет любые триалы при правильном преселле. Это я плавно перехожу к самому главному «во вторых»: человек легко теряет мотивацию, когда получает желаемое.

Представьте, что вы очень-очень-очень хотите новый модный гаджет… и вам его дали попользоваться на месяц. Ну а потом приходят и говорят — либо отдавай взад, либо гони штуку баксов. Ну наигрались вы уже, этот гаджет, скорее всего, уже где-нибудь на полочке пыльный валяется!

Вот это «наигрался», по моей оценке, «роняет» продажи не просто «серьезно», там разница может быть вообще на порядок! Просто представь на секундочку, что тебе предложили бы вернуть все купленные тобой вещи в обмен на уплаченную за них цену? Опустели бы шкафы, полочки и коробочки, не так ли? :)

Причем, что интересно, тот же «пользователь», ставший реальным клиентом со старта, не будет испытывать угрызений совести и сожалений, хотя он — тоже «наигрался». Во-первых, оплата деньгами заставила-таки его хоть немного «попользовать» продукт, хотя бы рамках оцениваемой им «потери». Ну и, опять самое главное «во-вторых»: мы всегда найдем способ оправдать свои поступки. Гуглим «когнитивный диссонанс» :)

Я это не к тому говорю, чтобы все сразу отказались от халявы и демок. Я не спорю, что бывают отдельные случаи, когда демка — реально нужна и исключительно платной версией не обойдешься. Но вот протестировать разные варианты стоит обязательно! Не стоит слепо верить в то, что твой бизнес, продукт или клиенты чем-то уникальны.

VN:F [1.9.20_1166]
0 голосов
10 комментариев
старее
новее большинство голосов
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Кирилл

Т.е демо версии считаешь вообще лишними? Не ирония, стою перед вопросом делать или нет, пытаюсь оценить необходимость

Кирилл

Ведь чем больше пользователей, тем больше шанс, что они превратятся в клиентов? :)

burnis

Подтверждаю! Проходил. Даешь людям халяву и они сходят с ума. Причем почти никогда неипереходчт в разряд клиентов. Мее порой кажется, что есть люди которые живут только для того что бы найти какую-либо халяву. Опять же почти появилось представление гдп иожно использовать. Как минимум ввиде инфоповодов и увеличением трафика.

ruslan

Различного вида «демки» — бессмысленная вещь (если вы занимаетесь продажей реальных товаров). Да и вообще если это не в рамках крупной системности, то извините за выражение — это «виртуальный онанизм» который вам никогда денег не даст. Каждой вещью нужно пользоваться в соответствие с ее предназначением. Самое главное это конверсия, иллюзорная «трастовость» может потешить только самолюбие. К примеру базы Максима лишь инструмент который в рамках вашего бизнеса может помочь, а может и нет, поскольку — это «молоток», одни им забивают гвозди , другие отбивают пальцы.

Никола

Мне очень понравилась статья, логически звучит очень верно (и ты подтверждаешь это опытом), но почему тогда у 95% моих конкурентов есть триал период? Потому что стадный инстинкт? Дань моде? Глупость? Привычка?

Мне видится простым и самым эффективным вариантом демо аккаунт + отсутствие триала. Пользователь как раз полчаса потыкается и купит (или нет и не будет парить мозги).

Никола

Да, тоже подумал, что демо все-таки меньше людей попробует, потому как не классически будет давать только демо.

В твоем случае с базами неплохо работало ограничение в полчаса и по кол-ву запросов. С софтом тоже такое оправдано.

А давай чуть более специальный вариант, любой классический saas, например crm. Демо аккаунт мы даем потрогать в любом случае, чтобы сразу оценить заполненные данные.

А вот дальше возникает вопрос. Варианты вижу такие:

1) Можно дать сильно обрубленный бесплатный тариф, но там по сути функций то и не должно быть, так, пара основных, но по сути с которыми работать невозможно толком, то есть работать можно, но большой пользы не получишь от продукта. На каждом шагу вешать плашку «купи платный тариф, будь нормальным пацаном». (так делает меньше конкурентов)
2) Можно сделать только платные тарифы и дать 14/30 дней использовать бесплатно. (так делает больше конкурентов)
3) Какой-то непонятный вариант с 30 минутами. Но тут я абсолютно не понимаю куда применить данный вариант, выходит твое решение в данном случае ограничено продуктом с пожизненной лицензией? Для ежемесячной/ежегодной подписки мой мозг отказывается придумать вариант ограничения.

Сам я в этом плане совершенно неопытный, но больше склоняюсь ко второму.
Хотя сначала думал о первом (надо ведь заманить как можно больше клиентов), но почитав многих людей (и тебя конечно же), решил, что бесплатная версия это чаще всего гора проблем, а не возможность получить больше профита. И что только на поддержку и перевод клиентов из бесплатных я потрачу уйму сил и не надо оно мне.

Никола

Сразу дополню, пока вспомнил. Один хитрый конкурент делает и бесплатный тариф и платные тарифы, при этом дает trial период для любого тарифа, НО внезапно ограничвает в trial версии некоторые функции. Мне это наоборот показалось нечестно, человек пробует, а ему ограничивают зачем-то функции, мол они доступны только в платной версии, а в бесплатной часть не будет работать, зачем тогда он тариф выбирал? Возможно ты как раз это имеешь ввиду.